NOUS EMBAUCHONS | Position à temps plein
Responsable du succès client et croissance
L'opportunité
Vous souhaitez rejoindre une startup SaaS B2B innovante et en forte croissance, où votre impact sera tangible au quotidien ? Panorama recherche un·e Responsable succès client et croissance, expert·e en gestion de comptes clients, passionné·e par les relations humaines, la satisfaction et fidélisation client, et toujours à l’affût de nouvelles opportunités d’affaires.
Votre mission ? Devenir l’architecte de l’expérience client et l’un des moteurs stratégiques de notre croissance. Vous ferez bien plus qu’assurer la satisfaction : vous transformerez nos utilisateurs en véritables ambassadeurs de Panorama, en maximisant la valeur qu’ils retirent de notre solution. Grâce à une relation de proximité et une écoute active, vous anticiperez les besoins, identifierez les opportunités d’optimisation et saurez repérer et activer des opportunités d’upsell et de cross-sell. Vous contribuerez directement à la croissance de notre chiffre d’affaires en transformant le feedback client en leviers de développement.
En une phrase : vous serez la voix de nos clients à l’interne et le catalyseur de leur réussite à l’externe.
Votre impact au quotidien
- Gérer un large portefeuille de clients en tenant compte de leur potentiel et niveau d'utilisation, en devenant le point de contact privilégié des parties prenantes clés.
- Assurer l’accompagnement à l’implantation (onboarding) et donner les formations avec des parcours d'adoption progressifs, des mesures de succès et un soutien adapté pour accélérer la valeur perçue.
- Via différents canaux de communication, assurer un suivi continu de l'usage et l'engagement pour détecter rapidement les difficultés, déployer des actions de fidélisation ciblées et intervenir en amont sur les situations à risque.
- Mettre à jour et enrichir une bibliothèque de ressources complète (tutoriels, vidéos, guides, formations, bonnes pratiques) pour favoriser l'autonomie des clients.
- Prendre en charge les situations délicates où la satisfaction est compromise, identifier les causes et mettre en place les mesures nécessaires pour rétablir une relation de confiance solide et durable.
- Capter systématiquement les retours clients (besoins, irritants, idées d'évolution) et alimenter le marketing, les ventes et l'équipe produit avec des observations précieuses.
- Collecter et analyser les commentaires clients sur l'utilisabilité des produits, l'efficacité des formations et la qualité du support technique.
- Centraliser et documenter ce feedback dans les outils internes (CRM, bases de connaissances, tableaux de suivi) avec un suivi rigoureux jusqu'à résolution.
- Produire des rapports clairs et pertinents permettant aux équipes et à la direction de prendre des décisions éclairées et orientées par les données.
- Identifier, définir et exécuter des initiatives menant à de nouvelles opportunités commerciales au sein de la clientèle active pour contribuer à la croissance du chiffre d’affaires.
- Préparer et faciliter les discussions de renouvellement en démontrant l'impact concret des solutions déployées sur les opérations clients.
- Identifier et signaler proactivement les opportunités de vente additionnelle et croisée (upsell et de cross-sell).
- Anticiper les leviers de croissance en suivant les indicateurs clés (satisfaction, rétention, LTV, taux d'expansion) via des outils de suivis automatisés et des analyses.
- Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs actifs : aller chercher des références et développer des études de cas et témoignages pour soutenir la prospection et le thought leadership.
- Entretenir et consolider des relations durables pour que les clients deviennent de véritables partenaires d'affaires et révéler des opportunités de collaboration.
- Organiser et participer à des initiatives de marketing d’influence (tables rondes, webinaires, événements, présentations de groupes).
À propos de vous
Vous pourriez être le.a candidat.e idéal.e si :
- Vous combinez stratégie et opérationnel : à l'aise dans un rôle hybride alliant rigueur des suivis clients et créativité du développement d’opportunités commerciales
- Vous excellez dans la relation client : vous savez bâtir des relations de confiance durables et transformer les retours en insights stratégiques
- Vous détectez les opportunités : vous analysez l'usage pour anticiper les besoins et identifier les leviers d'upsell et cross-sell
- Vous structurez l'expérience : vous concevez des parcours d'onboarding mesurables et intervenez efficacement dans les situations délicates
- Vous êtes autonome, organisé.e et proactif.ve dans un environnement startup où plusieurs éléments sont encore à bâtir, avec une soif d'apprendre qui vous pousse à toujours vous améliorer
- Vous avez une affinité avec la gouvernance et/ou la philanthropie : vous comprenez les enjeux de nos clients et partagez notre mission
Qualifications
- 2+ ans d'expérience en Succès client, Gestion de comptes ou rôle similaire, ou expérience similaire
- Bilinguisme français-anglais requis, à l'oral comme à l'écrit (environnement international)
- Littératie technologique élevée (Ex. maîtrise des outils CRM comme ChatGPT/Claude, HubSpot, Mailerlite, Canva) et indicateurs clés (rétention, expansion, satisfaction)
- Excellentes capacités relationnelles et de présentation
- Growth mindset, soif d’apprendre et adaptabilité aux changements rapides
- Profil alternatif bienvenu : vous évoluez actuellement dans le milieu de la gouvernance ou de la philanthropie et souhaitez faire le saut vers la tech en mettant à profit vos solides compétences relationnelles.
Culture, équipe et quelques plus…
Chez Panorama, nous croyons que la réussite passe par une culture forte, basée sur la confiance, l’autonomie, l’apprentissage continu et l’impact sociétal.
- Équipe dynamique de 6 personnes, ayant un leadership partagé où chaque opinion compte
- Travail hybride : 3 jours ensemble au bureau pour nourrir la collaboration, 2 jours à distance pour favoriser la concentration, avec des horaires flexibles
- Possibilité d’une compensation à commission, offrant l’opportunité d’aller chercher davantage selon vos résultats
- Jusqu’à 2 mois par année de travail à l’étranger (conditions applicables)
- Vacances flexibles et généreuses, parce que nous valorisons le repos et la durabilité de l’engagement
- Jusqu’à 20 heures rémunérées par année pour siéger sur un conseil d’administration et contribuer à la société
- Café, collations et boissons gratuits au bureau, rabais de 15 % chez Nautilus Plus Square Victoria, et activités d’équipe régulières
- Un bureau chaleureux dans l’espace Ax.C, au cœur d’un réseau d’entrepreneurs et d’innovateurs
À propos de Panorama
Panorama est un logiciel SaaS de gouvernance qui automatise les processus des conseils d'administration tout en offrant des recommandations basées sur les meilleures pratiques. Grâce à notre technologie innovante, nous permettons aux conseils d'administration de créer davantage de valeur et de prendre des décisions éclairées tout en étant plus efficaces et agiles.
Nous recrutons sur la base de nos cinq valeurs et de vos expériences passées en matière d'impact.
- Growth mindset
- Confiance et communication
- Centré sur l’expérience et la satisfaction client
- Agilité et rapidité tout en ayant une vision long terme
- Growth mindset, eagerness to learn, and adaptability to rapid change
- Orienté par les données
Nos plus récentes reconnaissances
- 🏆 Gagnant du prix IMPACT 2024 @ Startupfest décerné par le Fonds de solidarité FTQ
- 🏆 Parmi les 20 révélations 2024 de Québec Tech
- 🏆 Parmi les 105 startups les plus prometteuses au Web Summit 2023 au Portugal
- ⚙️ Actuellement incubé au Centech, un programme de propulsion de deux ans classé parmi les 10 meilleurs au monde selon UBI Global
- Plusieurs parutions dans les médias, notamment : La Presse, Les Affaires, InfoBref, Le Nouvelliste, etc.
Rejoignez une startup axée sur l’innovation, où votre impact est réel et ressenti.
L’équipe de Panorama est basée à Montréal et nous travaillons en personne 3 jours par semaine, dans notre bureau du centre-ville de Montréal (métro Square-Victoria-OACI). Si votre expérience se rapproche de ce que nous recherchons, n'hésitez pas à poser votre candidature.
